康养旅居客户服务SOP.docxVIP

PAGE

康养旅居客户服务SOP

目录TOC\o1-4\z\u

一、康养旅居服务总则 3

二、服务对象与需求分类 4

三、服务组织与岗位职责 7

四、客户服务标准体系 9

五、客户咨询受理流程 12

六、客户信息登记规范 15

七、健康需求评估流程 18

八、旅居产品匹配流程 21

九、预订签约服务流程 23

十、行前准备服务流程 26

十一、接站入住服务流程 28

十二、住宿环境管理标准 31

十三、膳食营养服务标准 34

十四、健康管理服务流程 38

十五、医疗协同服务流程 41

十六、文娱活动组织标准 44

十七、旅游出行服务流程 47

十八、客户安全保障流程 49

十九、突发事件处置流程 51

二十、客户投诉处理流程 53

二十一、客户回访关怀流程 55

二十二、服务质量监督机制 58

二十三、服务数据记录管理 60

二十四、服务改进评价机制 64

康养旅居服务总则

服务定位原则

1、核心目标导向：本服务总则以保障康养旅居客户身心体验为核心导向，聚焦客户健康状态改善、休闲体验质量提升及个性化需求满足，致力于构建符合康养旅居场景需求的服务体系，全方位提升客户获得感与满意度。

服务体系基本原则

1、标准化规范原则：建立覆盖客户全服务环节的标准化流程与规范体系，确保服