汽车售后客户满意度及服务水平考核表.docxVIP

汽车售后客户满意度及服务水平考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

30%

客户满意度评分

通过客户满意度调查问卷收集反馈，综合评分结果，满分100分。

15

客户满意度

30%

客户投诉处理及时率

处理客户投诉的时间不超过24小时，且客户满意度提升。

10

客户满意度

30%

客户反馈改进率

针对客户反馈问题提出改进措施并落实，持续优化服务流程。

15

客户满意度

30%

客户满意度月度增长率

客户满意度同比提升，且反馈问题解决率显著提高。

10

客户满意度

30%

客户满意度平均分

通过定期客户满意度调查，计算平均分，确保持续改进。

10

服务效率

25%

平均处理时间

服务处理时间不超过4小时，且问题解决率100%。

10

服务效率

25%

服务响应时间

服务响应时间不超过2小时，且客户满意度提升。

10

服务效率

25%

服务完成率

服务任务100%完成，无遗漏或延误。

15

服务效率

25%

服务周期

服务任务在24小时内完成，客户满意度提升。

10

服务效率

25%

服务满意度评分

通过客户满意度调查，评分结果不低于85分。

10

问题解决能力

20%

问题解决效率

所有问题100%解决，无遗留问题。

10

问题解决能力

20%

问题解决时长

问题解决时长不超