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家电维修技师服务标准与响应效率绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务规范执行

服务流程标准化执行

30%

20

严格按公司服务流程执行，无漏项或错误操作，客户反馈良好

服务规范执行

服务文档完整提交

30%

15

所有维修记录、工单、配件清单等资料齐全、准确、及时提交

服务规范执行

服务时间控制

30%

10

响应时间符合标准，无超时或延迟，客户反馈及时

服务规范执行

服务后跟进

30%

5

维修完成后及时跟进客户反馈，提供满意度调查并反馈结果

服务规范执行

服务记录归档

30%

5

维修记录及时归档，资料完整，便于后续查询与复盘

响应效率

首次响应时间

25%

15

首次响应时间符合标准，无超时或延迟，客户反馈良好

响应效率

故障排查完成时间

25%

10

故障排查及时完成，无延误，客户满意度高

响应效率

故障修复完成率

25%

10

所有故障均在规定时间内修复，无遗漏或返修

响应效率

客户满意度

25%

10

客户满意度调查得分≥90%，反馈积极，无负面评价

响应效率

服务跟踪记录

25%

5

服务过程有完整记录，可追溯，无遗漏

客户满意度

客户满意度调查

20%

10

客户满意度调查得分≥90%，反馈积极，无负面评价