餐饮服务人员顾客满意度与服务质量绩效考评表.docxVIP

餐饮服务人员顾客满意度与服务质量绩效考评表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

顾客满意度

服务态度

1.顾客感受到服务人员的积极主动；2.服务人员保持微笑，态度友好；3.顾客对服务人员的态度给予正面反馈。

顾客满意度

响应速度

1.顾客提出需求后，服务人员能在1分钟内响应；2.服务人员能迅速找到解决问题的方法；3.顾客对响应速度表示满意。

顾客满意度

专业知识

1.服务人员对菜品知识掌握全面；2.服务人员能准确回答顾客问题；3.顾客对服务人员的专业知识表示满意。

顾客满意度

解决问题能力

1.服务人员能有效解决顾客在用餐过程中遇到的问题；2.服务人员能提出合理的解决方案；3.顾客对问题解决结果表示满意。

顾客满意度

顾客投诉处理

1.服务人员能耐心倾听顾客投诉；2.服务人员能提出有效的解决方案；3.顾客对投诉处理结果表示满意。

服务质量

卫生标准

1.餐厅环境整洁，无食物残渣；2.服务人员着装整洁，个人卫生良好；3.顾客对餐厅卫生表示满意。

服务质量

菜品质量

1.菜品新鲜，口感良好；2.菜品外观整洁，摆盘美观；3.顾客对菜品质量表