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2026年企业客户关系管理与客户满意度提升考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪一项不属于客户关系管理（CRM）的核心目标？

A.提高客户忠诚度

B.增加客户生命周期价值

C.最大化客户获取成本

D.提升客户满意度

2.客户细分的主要依据不包括：

A.客户的人口统计信息（年龄、性别、收入等）

B.客户的购买行为（频率、金额、偏好等）

C.客户的情感连接和满意度水平

D.客户的地理位置（仅作为参考）

3.在CRM理论中，“关系营销”的核心思想强调：

A.通过大量广告获取新客户

B.建立和维护与客户的长期、互利关系

C.专注于产品功能的销售

D.降低客户服务的成本

4.以下哪种指标最直接地反映了客户对产品或服务的满意程度？

A.客户获取率

B.客户流失率

C.客户满意度评分（CSAT）

D.市场份额

5.NPS（净推荐值）的计算公式是：

A.(非常满意客户数+满意客户数)/总调查客户数*100%

B.推荐者数-拒绝者数

C.(推荐者数/总调查客户数)*100