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医院改善就医感受提升患者体验总结报告

2023年度，我院以患者需求为导向，围绕改善就医感受、提升患者体验这一核心目标，系统性推进服务流程优化、医疗质量提升、人文关怀强化等系列举措，通过建立多部门协同机制、引入智慧化服务手段、深化医患沟通机制，实现患者满意度、就医效率、服务质量的全面提升。现将主要工作成效、存在问题及下一步计划总结如下：

一、主要工作举措与成效

（一）智慧服务体系建设，打造便捷就医新路径

1.全流程线上服务优化

上线“互联网+医疗健康”服务平台，整合预约挂号、在线缴费、报告查询、智能导诊、复诊续方、药品配送等功能，实现患者就医“一次注册、全程通用”。全年线上预约挂号占比提升至82%，较去年增长15%；检查检验报告线上查询率达91%，减少患者院内等候时间约40分钟/人次。针对老年人等特殊群体，保留电话预约、现场窗口等传统服务方式，并配备志愿者协助操作智能设备，保障服务全覆盖。

2.院内流程智能化改造

推行“一卡通”就诊模式，实现缴费、检查、取药等环节“一卡通行”；在门诊大厅、候诊区部署智能导诊机器人、自助服务终端58台，覆盖100%诊区；优化门诊布局，按疾病系统重组诊室，开设“一站式”综合服务中心，集成咨询、预约、投诉等功能，患者平均就诊动线缩短30%。通过“医技检查预约中心”统一调度，CT、MRI等大型设备检查预约等待时间从7天压缩至2-3天，急诊检查