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2026年最新导游服务沟通能力考试真题及答案

1.单项选择题

（1）导游带团过程中，遇到Z世代年轻游客提出要在网红打卡点临时脱离团队自由活动2小时，且该打卡点不在原行程规划范围内，导游下列沟通回应方式中，最恰当的是（）

A.直接拒绝，告知“行程有规定，不能擅自离团”

B.先询问游客具体的出行需求和目的地位置，核查该点位安全情况，在签订离团责任书、留存联系方式后同意其离团，并约定归队时间

C.为了讨好游客，直接同意离团，不做任何登记，避免引起游客反感

D.要求游客必须补缴离团产生的额外费用，否则不予同意

答案：B

解析：2025年文旅部印发的《导游服务规范》最新修订版中明确提到，针对年轻游客个性化出行需求，导游应当在保障安全、履行告知义务的前提下满足合理需求，直接拒绝会引发游客不满，不符合当前服务型导游的沟通要求；无底线同意不做登记，一旦发生安全事故，导游和旅行社需要承担不必要的责任，不符合规范要求；原行程协议没有明确约定离团需要额外缴费的，导游不能私自要求游客补缴费用，违规收费会违反行业管理规定。因此只有B选项的处理方式符合规范要求，既满足了游客的合理需求，也落实了安全管理责任。

（2）导游接待银发旅游团，老年游客听力普遍不好，导游沟通过程中下列做法哪项是正确的（）

A.提高音量，用喊的方式让游客听到

B.尽量使用耳麦，放慢语速，咬字清晰，重要信息重复两遍，并且同步发给游客纸质