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2026年院内护理服务口碑提升方案

为全面提升我院护理服务质量，夯实患者口碑基础，结合2024-2025年我院护理服务运行数据，制定本2026年院内护理服务口碑提升方案。

一、现状基础与提升目标

（一）现状分析

根据2025年第三方专业机构开展的出院患者护理服务满意度调查，我院护理服务总体满意度得分为89.2分，其中门诊护理满意度86.7分，住院护理满意度91.1分，NPS（净推荐值）为42分，低于国家三级医院平均标准（50分）。2025年全年我院受理护理类有效投诉47起，分类统计显示：沟通态度不佳、信息告知不到位类投诉29起，占比61.7%；护理操作不规范、一次穿刺成功率低类投诉9起，占比19.1%；病房环境管理不佳、后勤配套不到位类投诉7起，占比14.9%；其他类投诉2起，占比4.3%。外部口碑维度，梳理2025年主流点评平台我院护理相关评价，好评率为82%，负面评价核心关键词为“态度冷漠”“等待时间长”“找不到护士”；小红书、抖音等内容平台中，我院护理服务正面提及率仅为48%，负面内容多聚焦于门诊导诊不到位、住院沟通不及时。整体来看，我院护理专业能力达标，但服务体验细节不足，口碑传播主动性较弱，仍有较大提升空间。

（二）核心目标

2026年度护理服务口碑提升核心目标设定为：

1.第三方护理服务总体满意度提升至95分以上，其中门诊满意度不低于93分，住院满意度不低于96分；

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