旅游业酒店服务人员客房服务质量绩效衡量表.docxVIP

旅游业酒店服务人员客房服务质量绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度与礼仪

25%

微笑服务

始终保持微笑，对客人热情友好，无厌烦情绪。

5

服务态度与礼仪

25%

礼貌用语

使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘请’等，无不当用语。

5

服务态度与礼仪

25%

耐心解答

对客人提出的问题耐心解答，无急躁情绪。

5

服务态度与礼仪

25%

处理投诉

能够妥善处理客人投诉，解决问题，客人满意。

5

服务态度与礼仪

25%

遵守规定

严格遵守酒店服务规定，无违规行为。

5

客房清洁与维护

25%

房间清洁度

房间整洁，无灰尘、污渍，床上用品干净。

5

客房清洁与维护

25%

设备维护

客房内设备完好，无损坏，使用正常。

5

客房清洁与维护

25%

物品摆放

房间内物品摆放整齐，无乱放现象。

5

客房清洁与维护

25%

物品补充

及时补充客房内消耗品，如毛巾、洗漱用品等。

5

客房