航空服务地勤人员旅客满意度绩效考评表.docxVIP

航空服务地勤人员旅客满意度绩效考评表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

核心服务品质

旅客投诉处理及时率

30%

20

处理旅客投诉的平均时间不超过30分钟，且无投诉升级情况。

核心服务品质

服务标准执行率

30%

25

严格按照服务流程规范执行各项服务，无违规操作。

核心服务品质

旅客满意度调查评分

30%

20

通过旅客满意度调查问卷，综合评分达到85分以上。

核心服务品质

服务态度评分

30%

15

通过服务态度评分表，综合评估服务人员的礼貌、耐心与专业性。

核心服务品质

服务流程执行率

30%

10

所有服务流程均按标准执行，无遗漏或延误。

服务响应效率

旅客咨询响应时间

25%

15

旅客咨询问题在5分钟内得到回应，且无延误或推诿。

服务响应效率

旅客需求处理时效

25%

10

旅客需求在2小时内得到处理，且无延迟或遗漏。

服务响应效率

旅客满意度调查响应率

25%

10

所有旅客满意度调查问卷在规定时间内完成回复。

服务响应效率

旅客反馈处理时效

25%

10

旅客反馈问题在24小时内得到处理，且无延迟或遗漏。

服务响应效率

服务流程执行时效

25%

15

所有服务流程在规定时间内完成执行，无延误或遗漏。

旅客服务创新

服务流程优化建议数量

20%

10

提出3条以上服务流程优化建议，并被采纳实施。

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