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2026年茶馆客户服务与关系管理技能测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.在茶馆服务中，主动为顾客拉开座椅属于哪种服务礼仪？（）

A.问候礼仪B.介绍礼仪C.常用礼仪D.收款礼仪

2.当顾客对茶的种类不太了解时，服务员推荐时应遵循的首要原则是？（）

A.推荐最贵的茶B.推荐最新款的茶C.了解顾客口味偏好后推荐D.推荐自己最熟悉的茶

3.“同理心”在客户服务中的含义是？（）

A.与顾客完全认同其观点B.理解顾客的感受和立场，并作出回应C.坚持自己的服务标准和流程D.尽量避免与顾客发生争执

4.茶馆服务中，“眼观六路，耳听八方”主要强调的是？（）

A.服务速度B.观察力和反应能力C.沟通技巧D.记忆力

5.顾客在茶馆内突发身体不适，服务员的首先应该采取的措施是？（）

A.立即向经理汇报B.急忙安抚顾客情绪C.立即拨打急救电话并协助顾客D.询问顾客需要什么茶

6.以下哪项不属于有效的客户投诉处理步骤？（）

A.耐心倾听，不打断顾客B.生硬地辩解或推卸责任C.对顾客表示理解