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2026年医院收费室被投诉态度整改报告

一、投诉基本情况梳理

2026年1-6月，我院投诉管理办公室共接收收费室相关有效投诉42起，占同期全院服务类投诉总量的32.8%，较2025年同期的28起上升50%，投诉量位列全院所有服务窗口首位。经逐一核实分类，投诉原因及占比具体如下：

1.服务态度生硬类：共18起，占收费室投诉总量的42.9%。主要表现为工作人员回应患者咨询时语气不耐烦、使用服务禁语，面对老年患者、异地医保患者的重复提问直接打断甚至言语呛怼；3起投诉涉及工作人员与患者发生正面争吵，其中1起引发现场围观，造成不良舆论影响。

2.沟通解释不到位类：共11起，占比26.2%。集中在医保报销