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负面行为处置规范

我从事线下服务运营管理快十年了，见过大大小小几百起各类负面行为事件，小到员工上班摸鱼、客户随地扔垃圾，大到当众肢体冲突、人员受伤、机构名誉受损，深觉一套清晰专业又有温度的负面行为处置规范，绝不是摆着看的纸面制度，而是真真正正能解决问题、保护各方权益的行动指引。本文从一线实操角度，明确负面行为处置的全流程规范，核心目的不是为了处罚，而是为了维护公平秩序，给犯错的人改正机会，给受影响的人合理交代，从根源上减少同类问题反复发生。

1负面行为的概念与前置界定

要做好处置工作，第一步必须先把“什么是负面行为”说清楚，不能凭感觉乱扣帽子，这是所有处置工作的基础。

1.1负面行为的核心分类

我们日常工作中碰到的负面行为，大致可以分为两类，界定标准各不相同。

1.1.1内部从业人员负面行为

指的是机构内部员工、管理人员等从业者，违反职业道德、机构规章制度，损害机构利益或者他人合法权益的行为，常见的包括工作推诿扯皮、多次迟到早退、泄露机构内部信息、和同事恶意争斗、吃拿卡要损害客户利益、偷拿机构财物等，情节轻的影响小团队氛围，情节重的会给机构带来直接的经济和名誉损失。

1.1.2外部相关方负面行为

指的是客户、访客、合作方等外部人员，违反公共秩序、机构管理规定，甚至违反法律法规，影响正常运营、损害机构和他人权益的行为，常见的包括公共场所吸烟、乱扔垃圾、辱骂工作人员、围堵服务台