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客户拜访台账标准化方案

我做销售管理快六年，看着团队从不到十个人扩张到五十多人，服务的客户从几百个涨到小几千个，这六年来我最头疼、也栽过最大跟头的，就是客户拜访台账的管理问题。之前大家各干各的，有人记在随身携带的笔记本上，有人存在手机私人备忘录里，还有人应付差事随便写两句“客户沟通顺利”就交差，出过的乱子数不胜数：老销售离职新销售接不上客户，丢过百万级的订单；复盘丢单原因的时候翻遍记录找不到有效信息，全靠大家凭记忆猜；甚至有客户都提了三次要调整服务，我们的人还没记录下来，repeated去问同一个问题，把客户惹得特别不耐烦。折腾了三个多月，结合我们自己踩过的坑、同行的成熟经验，我牵头做了这套客户拜访台账标准化方案，就是为了把台账从“应付检查的形式”变成“帮大家拿结果的工具”，接下来我把具体内容说清楚。

一、方案制定背景与总体目标

1.1方案制定背景

刚才我也说了，我们之前的台账完全没有标准，总结下来主要有四个问题：第一是内容不完整，90%的记录只写结果不写过程，只说“客户有意向”不说客户对哪方面有意向、顾虑是什么，根本没用；第二是存储不统一，大部分信息存在销售个人手里，一旦人走了，客户信息就断档，我们前几年吃过的那个解约的亏，就是这么来的；第三是流转不通畅，不同部门之间看不到最新的拜访信息，产品部不知道客户最新提了什么需求，售后部不知道客户刚提了投诉，衔接全靠嘴传，很容易出错；