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医院投诉处理规范试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院投诉接待地点应设置在（）

A.地下室B.偏僻角落C.方便患者的位置

2.投诉处理中首先应（）

A.辩解B.安抚患者情绪C.直接找领导

3.一般投诉应在（）个工作日内反馈处理结果

A.3B.7C.15

4.投诉处理核心原则是（）

A.维护医院利益B.患者至上C.按流程处理

5.患者投诉主要原因不包括（）

A.服务态度B.医疗技术C.医院环境优美

6.接到投诉后第一步是（）

A.记录投诉内容B.调查核实C.提出处理意见

7.对于复杂投诉应（）

A.当场答复B.组织专门小组处理C.拖延处理

8.处理投诉时应（）与患者沟通

A.傲慢B.诚恳C.随意

9.投诉处理结果应（）反馈给患者

A.通过电话B.书面C.多种方式

10.不属于投诉处理人员应具备素质的是（）

A.专业知识B.冷漠态度C.沟通能力

答案：1.C2.B3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院投诉处理的目的包括（）

A.提高患者满