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业主投诉处理跟进管理制度

作为在物业行业深耕近十年的一线管理人员，我太清楚业主投诉处理对小区物业服务的重要性了。很多时候物业和业主的矛盾激化，根本不是出了多大的事，而是业主投诉之后没人跟进、没人回应，小事拖成大事，简单问题拖成复杂矛盾。为了规范业主投诉的接收、处理、跟进全流程，保障业主的合理诉求能够得到及时响应和解决，维护小区和谐的居住环境，特制定本业主投诉处理跟进管理制度，所有项目一线及公司职能部门的相关工作人员都必须严格遵守执行。

1总则

1.1制定目的

本制度的核心目的是规范全体工作人员的投诉处理行为，明确各岗位的权责划分，提升投诉处理的效率和业主满意度，把矛盾化解在萌芽阶段，避免小投诉升级成大纠纷，维护物业和业主之间的良性互动关系，打造有温度的小区服务。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有在管小区的各类业主投诉，不管业主通过任何渠道提出的投诉、建议甚至不满，都必须按照本制度执行，涵盖业主对公共区域服务、房屋设施设备、物业服务人员、邻里协调、社区配套相关的所有类型诉求，全部纳入统一管理范围，不允许有例外。

1.3处理基本原则

1.3.1首问负责制原则

不管是谁第一个接到业主投诉，都必须负责跟进到底，不能以“不是我负责的区域”为由直接推给业主，让业主自己找人对接。哪怕真的不属于你的职责范围，你也要帮业主对接好对应负责人，跟进全流程直到问题闭环，说句掏心窝子的话，很多