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服务细节打磨优化培训方案

我做线下连锁门店服务管理快十年了，见过太多本来口碑不错的店，慢慢客流下滑，追根究底从来不是产品出了大问题，都是一个个没人在意的小细节攒出来的问题：客户进门三秒没人搭理，递找零的时候直接扔在台面上，卫生间擦手纸空了半天没人补，就这么点小事，攒多了就让客户心里不舒服，慢慢就转去别家了。前几个月我们做全区域客户满意度回访，一百个受访客户里有三十二个提了细节类问题，甚至有一位跟了我们五年的老客户张阿姨，就因为导购给她引座的时候用手指戳了一下座位，觉得不被尊重，之后就再也没来过。这件事给我触动特别大，所以牵头做了这次服务细节打磨优化培训，就是想把这些藏在流程缝隙里的小问题一个个挖出来磨顺，让我们的服务真的能让客户舒服，下面就是具体的培训方案。

1培训开展的背景与核心目标

1.1培训开展背景

我们现在的服务流程都是大框架式的，只规定了“要迎客”“要收银”“要送客”，没人说清楚迎客要几秒，递东西要怎么递，碰到客户要怎么让路，很多老员工凭着自己的经验做，新员工没人教就跟着瞎做，慢慢就攒出了很多细节漏洞。我之前也以为“不犯大错就行”，直到这次回访完才反应过来：现在同行之间产品、价格差不了多少，客户选你不选他，拼的就是谁能在小地方让人舒服。你大流程都对，就是细节不到位，客户说不出你哪里错了，就是觉得“不对味”，转头就走了。所以这次培训不是搞形式主义补流程，就是实打实抠细节