加强95598业务管控 提升供电服务质量.docx

加强95598业务管控提升供电服务质量

95598是供电服务全渠道诉求受理的核心入口，是连接供电企业与电力客户的关键桥梁，其业务全链路管控能力直接影响客户用电体验、供电服务品牌形象及供用电秩序稳定。从全国供电服务领域公开运行数据看，2023年95598热线全渠道（传统电话端口、网上国网APP、微信公众号、支付宝生活号、官方短视频平台服务端口）累计受理客户诉求12763.4万件，其中咨询类占比58.2%、故障报修类占比22.7%、投诉举报类占比3.1%、意见建议类占比9.4%、其他业务类（如表扬、业务预约等）占比6.6%，全渠道诉求平均响应及时率达99.7%，客户服务满意度稳步提升。但从业务全