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2026年企业质量管理服务质量试题及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.在ISO9001:2015标准中，质量管理原则不包括以下哪一项？

A.以顾客为关注焦点

B.领导作用

C.持续改进

D.最大化利润

2.服务质量差距模型中，顾客期望与顾客感知之间的差距被称为：

A.管理差距

B.质量标准差距

C.服务交付差距

D.沟通差距

3.以下哪项不属于服务质量SERVQUAL模型的五个维度？

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.经济性

4.在全面质量管理(TQM)中，PDCA循环的C代表：

A.计划(Plan)

B.执行(Do)

C.检查(Check)

D.行动(Act)

5.以下哪项不是六西格玛管理方法中的DMAIC阶段的组成部分？

A.定义(Define)

B.测量(Measure)

C.分析(Analyze)

D.优化(Optimize)

6.在服务质量管理体系中，顾客满意度是指：

A.顾客对产品价格的满意程度

B.顾客对服务体验的整体评价

C.顾客对服务人员态度的满意程度

D.顾客对服务速度的满意程度

7.以下哪项是ISO9001:2015标准中的核心概念？