老年大学学员接待服务规范.docx

老年大学学员接待服务规范

一、接待服务总则

1.1服务定位

老年大学接待服务是面向全体学员、学员家属及校外合作方的窗口性工作，核心目标是为老年群体提供有温度、无障碍、规范化的服务保障，保障学员在校学习期间的各类需求得到及时响应，维护老年大学的办学秩序与服务口碑。所有接待岗位人员需严格遵守“尊老、耐心、精准、高效”的服务准则，严禁出现推诿、敷衍、态度生硬等行为。

1.2适用范围

本规范适用于老年大学所有一线接待岗位，包括前台咨询岗、报名服务岗、课程咨询岗、投诉受理岗、活动接待岗、后勤保障接待岗，以及临时参与接待工作的教职工、学生志愿者。

1.3权责划分

接待岗工作人员：负责首问响应学员需求