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家政售后投诉处置服务规范

一、投诉分类与分级标准

1.1投诉类型划分

按照家政服务场景属性，投诉分为六大类，覆盖全业务场景：

服务质量类：占投诉总量的48%，具体包括服务人员未按约定标准完成作业（如家居清洁遗漏死角、育儿嫂喂养操作不规范、养老护理员未按时协助翻身）、作业过程中造成业主物品损坏（如清洁剂腐蚀家具、擦拭过程碰掉饰品）、服务技能不达标（如月嫂不会正确拍嗝、收纳师分类不符合业主习惯）。

服务人员类：占投诉总量的22%，包含服务人员迟到早退超15分钟、服务过程中闲聊/刷手机/索要小费、未征得同意使用业主家私人用品（如卫生间、水杯、冰箱食物）、言行举止不尊重业主隐私（如随意询问家庭收入、对外透露业主家庭情况）、未经允许私自调换服务人员。

收费纠纷类：占投诉总量的13%，涵盖未按公示价目表收费、服务前未告知额外收费项目（如擦玻璃额外收高空作业费、家电清洗额外收拆机费）、结算金额与合同约定不符、退费申请拖延超过15个工作日、优惠券/储值卡使用规则与宣传不符。

合同履约类：占投诉总量的9%，包括未按合同约定时间提供服务、单方面取消订单且未提前24小时告知、承诺的增值服务未兑现（如订单赠送的消毒服务未做）、合同期内无正当理由终止服务。

安全责任类：占投诉总量的6%，涉及服务过程中造成业主人身伤害（如清洁地面未做提示导致业主滑倒、熨烫衣物操作不当引发小火情）、服务人员携带违禁品进入业主