2026年航空运输服务质量管理试题及答案.docxVIP

2026年航空运输服务质量管理试题及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.根据IATA（国际航空运输协会）的定义，航空运输服务质量的核心要素不包括以下哪项？

A.安全性

B.及时性

C.经济性

D.舒适度

2.在服务质量差距模型中，顾客期望与服务感知之间的差距是指：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

3.航空公司常用的SERVQUAL量表测量的是：

A.顾客满意度

B.服务质量

C.顾客忠诚度

D.品牌形象

4.以下哪项不属于航空运输服务质量的五大维度？

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.价格合理性

5.航空公司实施服务蓝图的主要目的是：

A.降低运营成本

B.识别服务流程中的接触点

C.提高航班准点率

D.增加航班数量

6.在航空服务补救中，服务恢复悖论是指：

A.服务补救后顾客满意度低于服务前

B.有效的服务补救可能使顾客满意度超过服务前水平

C.服务补救对顾客满意度没有影响

D.服务补救会导致顾客流失

7.航空公司常用的NPS（净推荐值）指标衡量的是：

A.顾客满意度

B.顾客忠诚度

C.顾客推荐意愿

D.顾客投诉