客服人员问题解决与客户维护能力绩效衡量表.docxVIP

客服人员问题解决与客户维护能力绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

问题解决能力（30%）

问题解决效率

1.准确识别问题类型；2.及时响应并解决问题；3.平均处理时间低于行业平均水平。

10

问题解决能力（30%）

问题解决准确性

1.提供准确的信息和建议；2.采取有效措施解决问题；3.解决方案得到客户认可。

10

问题解决能力（30%）

问题解决创新性

1.提出新颖的解决方案；2.解决方案被采纳并实施；3.解决方案带来效率提升。

10

问题解决能力（30%）

问题解决跟进

1.跟进问题解决过程；2.及时反馈解决进度；3.获得客户满意度。

10

问题解决能力（30%）

问题解决记录

1.记录问题发生时间、类型、处理过程及结果；2.记录信息完整准确；3.归档规范。

10

客户满意度（20%）

客户满意度调查

1.满意度调查得分高于行业平均水平；2.客户反馈积极；3.客户满意度持续提升。

10

客户满意度（20%）

客户投诉处理

1.及时响应客户投诉；2.快速解决问题；3.减少客户不满。

10

客户满意度（20%）

客户关系维护

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.维护良好的客户关系；3.增强客户忠诚度。

10

客户满