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群众诉求办理工作手册

一、总则

1.1编制目的

为规范群众诉求办理全流程，提升诉求响应率、问题解决率、群众满意率，保障群众合法权益，打通政策落地“最后一公里”，构建常态化、标准化、闭环式诉求办理体系，结合工作实际制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于各级党政机关、事业单位、公共服务企业等承担群众诉求办理职责的单位，涵盖12345政务服务便民热线、领导信箱、信访渠道、网络问政平台、上门来访、媒体曝光等全渠道接收的群众诉求办理工作。

1.3工作原则

以人民为中心原则：坚持“群众诉求无小事”，第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。

依法依规原则：诉求办理全过程符合法律法规、政策规定，答复内容严谨准确，不得突破政策底线随意承诺。

分级负责原则：按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”要求，明确责任主体，层层压实办理责任。

闭环管理原则：实现诉求接收、转办、处置、反馈、回访、归档全流程可追溯、可考核，确保“事事有回音、件件有着落”。

1.4核心指标

诉求响应率：100%，即所有有效诉求需在规定时限内告知诉求人受理情况。

问题解决率：年度不低于90%，其中民生类诉求解决率不低于95%。

群众满意率：年度不低于85%，其中紧急类诉求满意率不低于90%。

超时办结率：年度控制在1%以内，无重大诉求逾期办理情况。

二、组织架构与职责分工

2.1统筹管理机构