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燃气营业厅综合服务规范

一、总则

1.1目的

为规范燃气营业厅服务行为，提升服务质量，保障用户合法权益，塑造专业、高效、便民的燃气服务品牌形象，根据《城镇燃气管理条例》《燃气服务导则》（GB/T28885）及国家、地方相关服务行业标准，结合燃气行业运营实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于燃气经营企业所有自营营业厅、合作代办营业厅、24小时自助服务厅的现场服务管理，涵盖营业厅人员管理、业务办理规范、服务环境管理、应急处理、服务监督与考核等全流程服务环节。

1.3基本原则

坚持“用户至上、服务第一”的核心原则，落实“首问负责、限时办结、一次性告知”三项基本服务制度，做到服务流程标准化、服务行为规范化、服务质量透明化，保障用户知情权、选择权与监督权，实现“零推诿、零积压、零差错、零投诉”的服务目标。

二、服务人员管理规范

2.1仪容仪表规范

2.1.1着装要求

所有在岗人员工作时间必须统一穿着企业制式工装，保持工装平整、干净、无破损、无污渍，不得混穿不同季节工装，不得私自改动工装款式。男性工作人员不得穿背心、短裤、拖鞋上岗；女性工作人员不得穿超短裙、吊带装、露脐装、高跟鞋（鞋跟高度不超过5cm）上岗。工装需按季节统一更换，每年5月1日至9月30日着夏季工装，10月1日至次年4月30日着春秋/冬季工装，外勤人员往返营业厅过程中需保持工装完整，不得随意脱去。

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