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培训机构试听体验服务规范

一、总则

1.1目的

为统一全机构试听体验服务标准，规范前端咨询、教学实施、后端跟进全流程服务动作，提升潜在学员的试听满意度与转化率，降低试听流失率，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于机构所有线下课程、线上直播课程、录播体验课的试听服务全流程，涵盖咨询岗、教学岗、教务岗、客诉岗所有涉及试听服务的工作人员。

1.3核心指标

本规范落地需达成以下核心考核指标：

试听预约成功率≥90%（成功到店/进入直播间人数/预约人数）

试听现场满意度≥95%（试听后现场问卷4分及以上占比，满分5分）

试听后24小时跟进率100%

试听转化率≥35%（正式报名人数/试听人数）

试听相关客诉率≤1%

二、试听前准备阶段规范

2.1意向用户信息采集与分层

2.1.1基础信息采集要求

咨询岗首次接触意向用户时，需在3分钟内完成核心信息采集，确保信息完整度100%，采集字段包括：

学员基本属性：年龄、学历、职业、所在区域、联系方式（手机号+微信双渠道必留）

学习需求：报名目标（考证/技能提升/兴趣爱好/升学就业等）、预期学习周期、可接受的预算区间、可上课的时间段

基础能力背景：对应学科的现有基础（零基础/入门/进阶/专业级）、过往同类培训经历、学习习惯偏好（线上/线下、小组课/1对1、实操占比要求等）

决策属性：是否为自主决策、有无共同决策人、近期报名时间预期、是