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口腔门诊复诊客户激活方案

我在口腔门诊负责客户运营已经快五年了，太清楚沉睡复诊客户对我们来说是什么概念：一方面，大量开了头的治疗中断、该定期复查的客户再也没露面，不仅拉高了我们的客户流失率，更可惜的是很多客户因为拖了太久，小问题变成了大毛病，本来几百块能解决的问题最后花了几千甚至上万，遭了更多罪；另一方面，这些老客户本来就体验过我们的服务，只要找对方法激活，比开发新客户成本低得多，也更能守住我们的口碑。基于过去两年我们门诊的客户数据梳理和多次试错调整，我们整个团队打磨出了这套可落地的复诊客户激活方案，具体内容如下：

1前期客户梳理与痛点诊断

做激活不能上来就乱发消息乱打电话，得先摸清楚我们手里有多少客户、这些客户为什么不来，才能对症下药，这一步我们前后花了两周时间整理，踩过一次“不分群群发”的坑之后，才摸出了正确的步骤。

1.1全量沉睡复诊客户数据筛选

首先我们把系统里所有来过门诊、已经离店、超过约定复诊时间还没到店的客户全部拉了出来，排除掉已经明确说过不在本地发展、或者明确拒绝再来就诊的客户，剩下的就是我们要激活的目标客户。我整理的时候发现，我们门诊开业五年，符合条件的沉睡复诊客户居然占到了总建档客户的27%，差不多小一千人，其中接近一半都是已经开始治疗、还没做完就中断了的，看着这些数据我真的挺感慨的，好多客户就是当时不疼了就忘了，真的不是故意不来。

1.2沉睡客户分层标注