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IT支持团队技术支持人员问题解决能力评估表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

专业能力

技术知识掌握程度

30%

6

考核人员对操作系统、网络及常见软件故障的解答准确性及深度。需提供具体案例佐证，如VPN连接问题、Exchange账户配置错误等场景下的知识应用能力。

专业能力

故障排查规范性

30%

6

评估人员是否遵循标准故障排查流程，如日志分析、远程诊断、系统监控等手段的应用。考核其在处理复杂问题时逻辑的严谨性与步骤的完整性。

专业能力

认证依赖处理能力

30%

6

考核人员在处理需要跨部门协作（如数据库、服务器团队）的问题时的沟通能力及推动问题解决的效果。记录具体依赖案例及解决时效。

专业能力

新技术快速学习与应用

30%

6

评估人员对新技术（如云服务、安全策略）的学习速度及在实际场景中的应用效果。需提供培训后独立解决问题的案例。

专业能力

知识库贡献度

30%

6

考核人员提交的知识库文档质量（准确性、完整性）及数量。重点评估其解决问题的系统性总结能力及对团队知识沉淀的推动作用。

问题分析

症状核实有效性

25%

5

评估人员是否通过复现、日志抓取、用户访谈等方式准确抓住问题核心。分析其在访谈中提炼关键信息的能力。

问题分析

根本原因定位准确性

25%

5

考核人员在复杂问题中能否深入挖掘到底层原因而非表面现象。记录具体案例及后续验证