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客服售后考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分。每题只有1个正确答案，错选、不选均不得分）

1.售后客服开展服务工作的首要核心原则是（）

A.优先保障店铺利益，尽可能降低售后成本

B.以客户为中心，在合规范围内保障客户合法权益

C.尽可能压缩处理时长，不管客户是否满意

D.所有诉求都尽量满足，避免客户投诉

2.根据《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包规定”），商品在三包有效期内，因同一性能故障累计修理（）次仍不能正常使用的，销售者应当为消费者免费更换同型号同规格的商品或者按规定办理退货。

A.1B.2C.3D.4

3.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，除特殊品类外，消费者采用网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，有权自收到商品之日起（）日内退货，且无需说明理由。

A.3B.7C.10D.15

4.国内主流电商平台对售后人工客服的首次响应时效要求普遍为不超过（），超时将被判定为服务不达标。

A.30秒B.3分钟C.10分钟D.30分钟

5.客户反馈收到的商品存在外观破损、无法正常使用的情况，客服接到诉求后的第一反应应当是（）

A.直接告知客户这是快递的责任，让客户自行联系快递索赔

B.第一时间向客户致歉共情，安抚客户情绪，再引导客户提供问题凭证