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居家护理服务回访工作规范

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一、总则 3

二、适用范围 4

三、回访基本原则 6

四、回访主体与职责 8

五、回访服务对象 10

六、回访内容分类 12

七、服务效果回访要求 15

八、护理质量回访要求 19

九、服务满意度回访要求 21

十、回访方式选择 24

十一、回访频率设定 27

十二、回访实施流程 29

十三、回访信息记录规范 33

十四、回访问题分类标准 35

十五、问题处置流程规范 39

十六、特殊情况处理要求 43

十七、回访人员培训要求 45

十八、回访质量管控措施 48

十九、回访数据管理规范 51

二十、服务改进反馈机制 55

二十一、跨部门协同工作要求 59

二十二、回访隐私保护规范 62

二十三、回访工作监督考核办法 66

二十四、规范生效要求 68

总则

目的界定

本规范旨在明确居家护理服务回访工作的基本准则与操作框架，围绕服务质量优化、用户体验提升、流程规范管理及风险防范控制等核心目标，建立系统性、规范化、标准化的回访工作机制，保障居家护理服务各项成果落地成效，实现护理服务供需有效衔接与服务质量持续改进。

适用范围

本规范适用于所有开展居家护理服务的机构、从业人员及相关服务运营主体，涵盖居家护理服务的前