通信设备技术支人员客户服务满意度KPI考核表.docxVIP

通信设备技术支人员客户服务满意度KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务态度

20%

服务热情

1.主动询问客户需求，保持微笑，语气友好；2.对客户提出的问题耐心解答，不急躁；3.遇到客户不满时，能够冷静处理，积极寻求解决方案。

10

服务态度

20%

沟通能力

1.沟通表达清晰，无歧义；2.主动倾听客户意见，及时反馈；3.能够根据客户需求调整沟通方式。

10

服务态度

20%

同理心

1.对客户的困难和需求表示理解；2.在客户遇到问题时，能够站在客户的角度思考；3.在服务过程中，体现出对客户的关心。

10

服务态度

20%

问题处理态度

1.遇到问题时，不推诿，不逃避；2.积极寻求解决方案，不放弃；3.能够及时响应客户需求，解决问题。

10

服务态度

20%

服务意识

1.主动了解客户需求，提供帮助；2.在客户提出问题时，能够及时提供解决方案；3.能够根据客户反馈，不断改进服务质量。

10

专业技能

30%

产品知识

1.能够准确回答客户关于产品的问题；2.能够根据客户需求，推荐合适的产品；3.能够及时更新产品知识。

15

专业技能

30%

技术能力

1.能够独立解决客户遇到的技术问题；2.能够对复杂问题进行分析和解决；3.能够提出有效的技