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商场导购文明服务考核标准

一、考核总则

1.1考核目的

为规范商场导购人员服务行为，统一文明服务标准，强化服务意识，提升顾客消费体验，维护商场品牌形象，打造行业领先的服务口碑，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于商场内所有品牌专柜导购、临时促销人员、收银台导购、服务台导购、特卖区域导购等直接面向顾客提供服务的在岗人员。

1.3考核原则

坚持“公平公正、量化可考、奖惩结合、注重实效”原则，所有考核指标均设置明确的判定标准、扣分权重及验证依据，考核结果直接与导购人员绩效工资、岗位评级、续约资格挂钩，确保标准可落地、可执行、可追溯。

1.4考核周期

月度考核：每月1日至当月最后1日，开展全月服务行为动态考核；季度考核：每季度末结合月度考核结果、顾客满意度数据、投诉情况开展综合评级；年度考核：每年12月汇总全年考核数据，作为岗位晋升、优秀导购评选的核心依据。

二、仪容仪表考核标准（权重15%）

本模块满分15分，出现违规行为按对应标准扣分，扣完为止。

2.1着装规范（6分）

2.1.1工作时间必须穿着商场统一配发的工服或品牌经商场审批通过的统一工装，工装需保持干净平整，无污渍、无破损、无褶皱、无脱线，未按要求穿着工装扣2分/次；工装出现明显污渍、破损未及时更换扣1分/次。

2.1.2工服内搭需简约得体，不得穿着夸张花色、透视、露腰、露肩的内搭，男性不得穿短裤、背心