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电商客服基础试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.电商客服首次响应客户咨询的标准时间要求是：

A.60秒内

B.90秒内

C.30秒内

D.120秒内

2.客户咨询商品尺寸时，正确的回复方式是：

A.“具体尺寸在详情页有标注，您自己看一下”

B.“这款商品的肩宽42cm，胸围96cm，衣长68cm，适合身高165-170cm的用户”

C.“大概和普通T恤差不多”

D.“尺寸问题我们不负责，买错了自己承担”

3.客户因物流延迟投诉时，客服首先应执行的操作是：

A.直接转接物流部门

B.查询物流单号实时信息

C.解释“物流是第三方，我们控制不了”

D.承诺“24小时内一定送达”

4.以下属于客服服务禁忌的是：

A.使用客户昵称称呼对方

B.客户抱怨时回应“我非常理解您的心情”

C.客户要求退货时说“我们不支持无理由退货”

D.客户咨询优惠时回复“活动规则是公司定的，我也没办法”

5.当客户咨询“这款手机电池续航多久”时，正确的回答依据是：

A.网络上用户的平均反馈

B.产品详情页标注的“理论待机时间120小时，连续通话8小时”

C.客服个人使用经验

D.模糊回应“挺久的，够用”

6.客户下单后未支付，客服跟进时应优先考虑的信息是：

A.客户的历史购买金额

B.未支付订单的商品库存情况

C.客户的收货地址