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电商客服岗前客户问题解答培训试题及答案

电商客服岗前客户问题解答培训试题

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户反馈“下单后未收到支付成功短信，订单显示‘待支付’，但银行卡已扣款”，客服首先应如何处理？

A.引导客户重新支付

B.告知客户银行卡扣款延迟，24小时内自动退回

C.核对支付平台交易记录，确认是否存在支付系统延迟或掉单

D.建议客户联系银行查询流水

2.客户购买的护肤品收到后发现瓶身有漏液痕迹，要求“仅退款不退货”，客服正确的处理流程是？

A.直接同意仅退款，避免客户投诉

B.核实商品是否为质量问题（如漏液是否因运输挤压导致），若属实，协商“退款+补偿”或“换货+补偿”

C.以“未收到退货无法退款”为由拒绝

D.要求客户提供漏液视频，否则不处理

3.客户咨询“商品详情页标注‘买二送一’，但下单两件后未收到赠品”，客服应优先确认？

A.客户是否在活动时间内下单

B.赠品库存是否充足

C.客户收货地址是否支持赠品配送

D.系统是否自动发放赠品订单

4.客户因“收到的衣服尺码偏小，与详情页‘标准尺码’描述不符”要求退货，客服处理时需重点核对？

A.客户是否穿过洗过

B.商品详情页尺码表与实际测量数据是否一致

C.客户下单时选择的尺码是否正确

D.