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电商营销客服策略与技巧测试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户咨询“这款面膜敏感肌能用吗？”，客服正确的回应逻辑是？

A.直接回答“可以用”，并强调销量高

B.先确认客户肤质细节（如是否易泛红/刺痛），再结合产品成分说明（如无酒精/香精）

C.转移话题推荐其他产品

D.回复“详情页有说明，自己看”

答案：B

2.大促期间客户因物流延迟投诉：“承诺48小时发货，现在72小时还没物流信息！”，客服首要处理步骤是？

A.解释“仓库爆单，耐心等待”

B.立即查询订单物流状态，向客户同步真实情况（如“已催促仓库优先处理，预计今晚发出”）

C.补偿5元优惠券安抚

D.推卸责任：“物流问题不归我们管”

答案：B

3.客户评价：“衣服质量差，线头多，申请退货”，客服跟进时最关键的动作是？

A.直接同意退货，不追问细节

B.询问“具体哪些位置有线头？是否影响穿着？”，同时引导客户拍照留证

C.反驳“我们的品控很严，不可能有线头”

D.要求客户修改差评后再处理退货

答案：B

4.针对“价格敏感型客户”（多次对比价格后犹豫下单），客服最有效的促单话术是？

A.“我们是品牌正品，便宜没好货”

B.“今天下单送同款小样，相当于打8折”

C.“库存只剩3件，不买