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电商客服测试题及答案

一、电商客服基础能力测试

（一）单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于电商客服的核心职责？

A.解答商品咨询

B.处理售后纠纷

C.参与产品研发

D.引导订单转化

答案：C

2.客户咨询“商品支持7天无理由退货吗？”，客服需优先确认的信息是？

A.客户的收货地址

B.商品是否属于平台“不适用7天无理由”类目（如定制商品）

C.客户的购买时间

D.商品的价格区间

答案：B（依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，需先确认商品是否在不适用类目范围内）

3.当系统显示客户订单状态为“已发货”，但客户反馈未收到物流信息，客服的正确处理流程是？

A.直接告知客户“物流可能延迟，耐心等待”

B.先通过订单号查询物流官网信息，若异常则联系仓库核实发货情况，再同步客户

C.要求客户自行联系快递公司

D.记录问题后承诺24小时内回复，无后续跟进

答案：B（需先核实物流信息真实性，避免因系统延迟或录入错误导致误判）

4.客户下单时使用了满减券，但支付金额未显示优惠，客服应首先？

A.解释“满减券可能因商品不满足条件未生效”

B.引导客户重新下单尝试

C.核查客户账户券使用规则（如是否叠加限制、商品是否在券适用范围）

D.告知客户