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电商客服理论考试复习题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.淘宝平台要求电商客服的平均响应时长（首次回复）不得超过？

A.30秒

B.60秒

C.90秒

D.120秒

答案：B

2.客户咨询“这款手机电池续航多久？”，正确的回复方式是？

A.“我们的电池很好，您放心买。”

B.“根据实测，正常使用（亮屏5小时+待机12小时）续航约10-12小时，具体因使用习惯略有差异。”

C.“参数详情页写了，您自己看。”

D.“比同价位手机强多了。”

答案：B

3.客户因物流延迟投诉：“都下单5天了还没到！”，客服首先应？

A.“亲，物流问题我们也控制不了哦~”

B.“非常抱歉给您带来不好的体验，马上帮您核实物流信息，10分钟内给您回复具体进度。”

C.“可能是疫情影响，耐心等等吧。”

D.“您的单号是多少？我查一下。”

答案：B

4.客户要求修改已付款订单的收货地址，正确操作是？

A.直接告知“已付款订单无法修改地址”

B.引导客户申请退款重拍

C.登录后台查看物流状态，若未发货则联系仓库修改，若已发货则提供拦截流程

D.让客户联系物流自行修改

答案：C

5.客户收到商品后反馈“颜色和图片差距太大”，客服核实后确认存在色差，正确处理流程是？