客户分层运营管理方案.docxVIP

客户分层运营管理方案

我做了五年美妆私域运营，前几年团队一路摸爬滚打踩了不少坑，最头疼的就是客户运营没章法——不管是什么样的客户，统一发一样的活动文案，结果新客户嫌骚扰频频拉黑，老客户觉得没得到专属优待慢慢流失，上次大促我们忙活半个月，整体转化率还不到1%。痛定思痛之后，我们团队花了一个月梳理完所有客户数据，整理出了这套客户分层运营管理方案，就是为了解决过去乱运营的问题，既提升客户体验，也提高我们的运营效率和业绩。

1方案制定背景与核心目标

1.1方案制定背景

过去我们做客户运营，一直抱着“广撒网多捕鱼”的思路，不管客户是什么阶段、有什么需求、贡献多少价值，全部用统一的内容触达，最后数据给了我们狠狠一击：我们三千多个企微客户，每月消息打开率稳定在7%左右，整体复购率只有8%，每年有差不多三分之一的老客户悄无声息就没了动静。我们挨个调研了十几个流失的老客户，发现八成以上的人说“每天发一堆我不需要的广告，太烦了”，还有不少老客户说“我买了这么多次，也没感觉到和第一次买的有什么区别，不如去别家买新人福利”。这让我们彻底明白，不做客户分层的运营，本质就是对客户不负责，也是对自己的精力不负责，所以必须推出一套清晰的客户分层运营管理方案，改变过去的乱状。

1.2方案核心目标

我们这套方案的核心目标一共四个：第一，三个月内将客户消息平均打开率提升至20%以上，整体复购率提升15个百分点；第