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2026年度门诊导诊服务评价标准

一、总则

1.1制定目的

为规范门诊导诊服务行为，提升服务精准性、专业性与人文性，优化患者就医体验，降低门诊无效等候时长与纠纷发生率，结合2026年公立医院高质量发展要求、智慧门诊建设最新进展及患者就医需求变化，制定本评价标准。

1.2适用范围

本标准适用于各级各类综合医院、专科医院、中医医院、妇幼保健院及独立设置的门诊部的门诊导诊服务评价，包含现场导诊、线上导诊、特殊群体专属导诊三类服务场景，可作为医院内部服务质量考核、第三方服务评估、区域门诊服务质量评优的依据。

1.3评价原则

坚持“数据可量化、过程可追溯、结果可应用”原则，区分基础达标项、质量提升项、创新加分项三个维度，兼顾服务效率与人文关怀，兼顾常规服务保障与应急场景处置，兼顾老年群体传统服务需求与年轻群体智慧服务需求。

二、基础服务配置评价（权重25%）

2.1人员配置

2.1.1岗位配比

工作日高峰时段（上午8:00-11:30、下午13:30-16:30），现场导诊人员与门诊即时在院患者配比不低于1:120；非高峰时段配比不低于1:200。

线上导诊人员配比：提供7×12小时服务的医院，线上导诊在岗人数与日均线上咨询量配比不低于1:300；提供7×24小时服务的医院，夜间（22:00-次日7:00）在岗人数不低于2人。

特殊群体导诊岗位：二级及以上医院需设置至少2名专职无障