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2026年度门诊导诊服务评价标准

一、总则

1.1制定目的

为进一步规范门诊导诊服务行为，强化服务质量管控，提升患者就医体验满意度，构建和谐医患关系，结合2025年全国三级公立医院绩效考核门诊服务相关指标要求、《医疗机构门诊质量管理暂行规定》及各级医院门诊服务实际运行情况，特制定本评价标准。

1.2适用范围

本标准适用于全国各级各类医疗机构门诊导诊服务质量评价，包含公立综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构及社会办医疗机构的门诊导诊岗位人员、自助服务区引导人员、特殊群体陪诊人员、门诊志愿服务人员的服务质量考核，可作为医疗机构月度绩效考核、年度评优、服务流程优化的核心依据。

1.3评价原则

坚持“以患者为中心”的核心导向，遵循定量指标与定性指标相结合、过程评价与结果评价相结合、常规服务与应急服务相结合、现场核查与患者反馈相结合的原则，所有评价数据均需可溯源、可验证，评价结果直接与导诊团队绩效分配、岗位调整挂钩。

二、基础配置评价（权重15%）

2.1人员配置要求

2.1.1岗位配比：三级医院门诊导诊人员与日均门诊量配比不低于1:150，二级医院不低于1:120，基层医疗机构不低于1:80；其中特殊群体（老年、残障、孕产妇、急重症）专属陪诊人员占导诊团队总人数比例不低于20%，门诊高峰时段（工作日上午8:00-11:30、下午13:30-16:30）在岗导诊人员数量不得低于标准