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差旅客户回访与满意度调查制度

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升差旅业务服务质量，精准把握客户需求，构建以客户为中心的服务闭环体系，确保客户满意度持续处于行业领先水平，特制定本制度。本制度依据国家相关服务质量管理法律法规及公司内部客户关系管理（CRM）战略规划，旨在规范差旅客户回访与满意度调查的流程、标准及职责，通过系统化的数据采集与分析，驱动服务流程优化与产品迭代，从而巩固客户关系，降低客户流失率，提升企业品牌形象与市场竞争力。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有涉及差旅业务服务的部门，包括但不限于客户管理部、运营服务部、产品技术部、质量控制部及呼叫中心等。制度涵盖所有类型的差旅客户，包括企业协议客户（TMC客户）、个人VIP会员及通过线上平台预订差旅产品的普通用户。所有参与客户回访、满意度调查设计、执行、数据分析及结果应用的员工，均须严格遵照本制度执行。

第三条基本原则

1.客观性原则：调查与回访过程必须保持中立、客观，避免引导性提问或主观臆断，确保收集到的数据真实反映客户心声。

2.全面性原则：覆盖差旅服务的全生命周期，包括预订咨询、出票退改、行程接送、酒店入住、售后理赔等各个环节，确保无服务盲区。

3.时效性原则：回访与调查应在特定时间节点内迅速完成，确保客户体验记忆清晰，问题能够得到及时响应与处理。

4.保密性原则：严格保护客户隐私及商业秘密，所有收集的客