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内部客户满意度调查问卷

为精准识别企业内部协同流程堵点、职能服务短板，量化评估内部服务质量，提升组织整体运营效率，特制定本内部客户满意度调查方案与问卷，所有内容符合内部质量管理规范，数据采集与分析标准满足统计检验要求，可直接用于各类企业内部管理实践。

一、核心定义与调查目的

本次调查所指内部客户，为企业内部因业务流程、管理架构形成的服务接收方，具体分为三类：第一类是流程上下游客户，即前一流程输出环节的下一级接收环节岗位/部门，例如采购部的内部客户为生产部，生产部的内部客户为销售部，所有业务流程的输出端对应的接收端均属于此类；第二类是职能服务客户，即总部职能部门的服务对象，包括各业务单元、分子公司、一线业务部门，例如财务部的内部客户为所有需要预算、报销、核算服务的部门；第三类是共享服务客户，即集团共享服务中心的服务对象，包括IT共享中心、人力共享中心、财务共享中心、行政共享中心的所有服务接收部门/岗位。

本次调查的核心目的包括四个层面：第一，量化评估各内部服务提供方的服务质量，精准测量当前服务水平与内部客户需求之间的差距，为服务质量提升提供量化依据；第二，定位内部协同流程中的低效、卡顿环节，挖掘客户反映集中的共性问题，为组织流程优化、架构调整提供数据支撑；第三，建立内部服务质量与部门绩效考核挂钩的长效机制，强化各部门的内部服务意识，扭转“重管理轻服务”“重一线轻后台”的错误认知；第四