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IT技术支持团队故障解决效率与准确度绩效考评表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

故障解决效率

30%

平均响应时间

针对不同级别的故障，从接到故障报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

10

故障解决效率

30%

故障解决时长

从开始处理到故障解决的时间，时间越短得分越高。

10

故障解决效率

30%

首次解决率

首次解决故障的比例，比例越高得分越高。

10

故障解决效率

30%

故障处理及时性

在规定时间内完成故障处理的比例，比例越高得分越高。

10

故障解决效率

30%

客户满意度

客户对故障处理的满意程度，满意度越高得分越高。

10

故障解决准确度

25%

故障诊断准确率

对故障原因诊断的准确性，准确率越高得分越高。

10

故障解决准确度

25%

故障解决成功率

故障解决后的成功率，成功率越高得分越高。

10

故障解决准确度

25%

故障复现率

故障解决后再次复现的比例，比例越低得分越高。

10

故障解决准确度

25%

故障处理完整性

故障处理过程中是否完整记录相关信息，完整性越高得分越高。

10

故障解决准确度

25%

故障处理规范性

故障处理过程中是否遵循规范流程，规范性越高得分越高。

10

团队协作与沟通

20%

团队协作能力

团队成员之间的协作效率与效果，包括信息共享、任务分配、问题解决等。

10

团队协作与沟通

20%

跨部门