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服务标准统一实施方案

作为负责区域服务质量管控的牵头人，这大半年来我跑遍了我们区域内所有三十七个线下服务网点，大大小小碰了不下一百起客诉，其中占比最高的投诉不是业务办错，而是“服务体验不一致”——有的客人说我在城东网点办业务，工作人员又是帮我复印又是送我到门口，怎么到了城西网点，坐十分钟没人搭理我；还有的老客户跟我说，你们办卡的时候说清楚有免费检修，我换了个网点人家说没这个政策，弄得我以为我被骗了。说句实在话，每次听到这种话我都心里不舒服，我们做服务行业的，靠的就是客人的信任，标准不统一，砸的就是自己的牌子。为了彻底解决这个问题，让所有客人不管到我们哪一个网点，都能享受到一致、贴心、专业的服务，我牵头梳理了所有一线问题，联合运营、人力、门店管理几个部门，共同制定了这套服务标准统一实施方案，具体内容如下。

1方案背景与总体要求

1.1实施背景

这几年我们业务扩张快，新网点开得多，新员工招聘也多，很多老网点一直都是按照自己的习惯做服务，总部只有笼统的要求，没有细化到每一个环节的统一标准，久而久之就出现了非常明显的服务差异：大网点流程规范服务好，小网点松散随意问题多，同一个老员工不同状态服务都不一样，新员工更是跟着老员工学，每个网点学出来的习惯都不同。之前我们做过一次匿名客户满意度调研，不同网点的满意度最高分和最低分差了快三十分，这个差距放在同一个品牌下面，说实话太吓人了。老客人因为