客服主管客户服务响应及处理KPI考核表.docxVIP

客服主管客户服务响应及处理KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

25%

首次响应时间

根据客户咨询的首次响应时间进行评分，时间越短得分越高。

5

客户满意度

25%

问题解决率

根据客户问题解决的效率进行评分，解决率越高得分越高。

5

客户满意度

25%

客户满意度调查

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高得分越高。

5

客户满意度

25%

客户投诉处理

根据客户投诉处理的及时性和有效性进行评分，处理越及时有效得分越高。

5

客户满意度

25%

客户回访满意度

根据客户回访后的满意度进行评分，得分越高得分越高。

5

服务效率

25%

平均处理时长

根据客户问题处理的平均时长进行评分，时长越短得分越高。

5

服务效率

25%

任务完成率

根据客服主管完成任务的效率进行评分，完成率越高得分越高。

5

服务效率

25%

团队协作

根据团队成员对客服主管协作能力的评价进行评分，满意度越高得分越高。

5

服务效率

25%

工作量平衡

根据客服主管对工作量的分配和团队成员的工作量平衡情况进行评分。

5

服务效率

25%

工作效率提升

根据客服主管采取的措施和工作效率的提升情况进行评分。

5

团队管理

20%

团队培训

根据客服主管对团队成员的培训效果进行评分，技能提升越明显