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产品质量投诉处理检验规范

1范围

本规范规定了产品质量投诉处理过程中的检验工作流程、检验项目、判定标准、数据管理及责任追溯要求，适用于公司所有已上市销售产品的消费者质量投诉检验场景，涵盖线上电商平台、线下实体门店、第三方经销商等全渠道反馈的投诉案件。对于OEM/ODM合作产品、定制化特殊规格产品的投诉检验，可在本规范基础上结合对应产品的专项技术协议补充执行。本规范不适用于因消费者人为损坏、未按产品说明书要求使用导致的投诉案件检验，此类案件的责任判定可参照《消费者人为损坏判定指南》另行执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001-2016质量管理体系要求GB/T2828.1-2012计数抽样检验程序第1部分：按接收质量限(AQL)检索的逐批检验抽样计划GB/T37652-2019消费品召回生产者指南《公司产品出厂检验通用标准V3.0》《不合格品追溯与召回管理办法》

3术语和定义

3.1质量投诉

消费者或下游经销商因产品存在性能缺陷、外观瑕疵、功能失效、安全隐患等问题，通过官方客服渠道、销售平台反馈，要求退换货、维修或赔偿的诉求行为。

3.2投诉检验

针对投诉涉及的问题产品，开展的专项检测、验证、分析工作