怎样做好客户服务.pptVIP

怎样做好客户服务;武功秘笈;理解客户需求--善于倾听;听事实

听清楚对方说什么,有较好听力

最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力

听情感

听清客户的感受并及时予以回应,

做好与客户的互动;倾听的技巧

A.永远都不要打断客户的谈话

B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适当记录

C.适时地表达自己的意见

D.肯定对方的谈话价值

E.配合表情和恰当的肢体语言

F.避免虚假的反应

;有效倾听的障碍

A.对某种特定类型的客户带有个人偏见

B.对谈话主题缺乏兴趣

C.想当然的假定客户要讲的话

D.对主题情形做出情绪化反应

E.噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他干扰;理解客户需求—提问的技巧;理解客户需求—复述;理解客户需求—复述;理解客户需求—理解变化;理解客户需求—小结;分析客户期望;分析客户期望;分析客户期望;分析客户期望;分析客户期望;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;应对客户抱怨;接持客户来访;接持客户来访;接持客户来访;坚固客户关系;坚固客户关系;细化客户类型;建立服务意识;建立服务意识;谋求互惠双赢;谋求互惠双赢;谋求互惠双赢;谋求互惠双赢