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商场文员工作测试题

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在处理顾客退换货时，以下哪项做法是正确的？（）

A.对顾客提出的无理要求直接拒绝

B.先记录顾客信息，再按公司规定处理

C.仅退不换，不办理换货手续

D.为了加快速度，省略部分核对流程

【答案】B

【解析】正确处理顾客退换货需先记录信息，再按规定操作，确保流程合规。

2.商场开馆前，文员的首要工作是什么？（）

A.清理购物车

B.检查广播系统

C.摆放促销海报

D.接待第一批顾客

【答案】B

【解析】检查广播系统是开馆前的准备工作，确保信息传达正常。

3.顾客询问某商品是否打折时，文员应如何回应？（）

A.直接告知“不知道”

B.告知“可能有，您去问主管”

C.帮顾客查看价签或系统确认

D.建议顾客自行查看商品标签

【答案】C

【解析】主动帮助顾客查询信息是提供优质服务的关键。

4.收银时发现顾客支付金额不足，正确的做法是（）

A.让顾客当场补足差价

B.先收款后提醒顾客

C.为顾客垫付差价并记录

D.直接取消交易

【答案】A

【解析】金额不足需当场提醒，确保交易准确。

5.商场内禁止的行为不包括（）

A.占用消防通道

B.微信分享商品信息

C.在禁止区域吸烟

D.使用自带购物袋

【答案】D

【解析】自带购物袋符合环保政策，不属于禁止行为。

6.处理顾客投诉时，文员应保持的态度是（）

A.冷静倾听，不随意打断

B.快速辩解，