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某区12345政务服务便民热线工作情况报告

一、总体情况

本报告的数据口径为本年度1月1日至12月31日，数据来源为市12345热线平台工单系统导出记录与区政务服务中心月度台账。全年我区共受理工单48,672件，较上年增长12.3%，按全区常住人口约85万计算，万人诉求量约573件；办结47,918件，办结率98.5%；群众满意率91.2%，较上年提升2.6个百分点；平均办结时限压缩至3.2个工作日，较上年缩短0.8个工作日。

各季度受理量与满意率走势如下：

季度

受理量（件）

办结量（件）

办结率

满意率

平均办结时限（工作日）

第一季度

11,205

11,017

98.3%

89.8%

3.8

第二季度

12,134

11,964

98.6%

90.9%

3.4

第三季度

12,886

12,695

98.5%

91.5%

3.1

第四季度

12,447

12,242

98.4%

92.4%

2.9

二、诉求结构与热点分析

诉求结构决定资源投放方向，本节是全年派单、督办与源头治理决策的直接依据。

2.1按诉求类型分布

诉求类型

数量（件）

占比

较上年

典型问题

城市管理

13,864

28.5%

+15.2%

违章占道经营、垃圾清运不及时、道路破损

住房与物业管理

10,708

22.0%

+9.8%

物业服务不到位、电梯故障、停车纠纷