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酒店行业前台与客服人员KPI考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务

接待礼貌度

30%

无失误，90%以上顾客满意度

1.热情迎接顾客，态度友好；2.语言表达清晰，无口头禅；3.面对顾客投诉，能耐心听取并妥善解决；4.保持仪容仪表整洁，服务态度一致。

客户服务

信息准确性

30%

准确无误提供酒店相关信息

1.100%准确提供酒店房间类型、价格等信息；2.90%准确提供周边景点、交通等信息。

客户服务

应急处理能力

30%

在突发事件中迅速反应，妥善处理

1.及时发现并处理突发事件；2.采取有效措施，确保顾客满意度。

客户服务

顾客满意度

30%

90%以上顾客满意度

1.定期收集顾客反馈，分析改进；2.保持服务质量，提高顾客满意度。

客户服务

客户投诉处理

30%

95%以上投诉处理满意度

1.认真听取顾客投诉，记录详细；2.分析原因，提出解决方案；3.跟进处理结果，确保顾客满意。

业务技能

预订处理速度

25